Shopee Cross-border – Der „Triple Kill“ des Kundendienstes?

Bis zum Double 11 sind es noch 5 Tage. Die Tage vor und nach der Double 11-Aktion sind für E-Commerce-Verkäufer die arbeitsreichste Zeit. Manche unerfahrene Verkäufer müssen tatsächlich sowohl Filialleiter als auch Kundendienstmitarbeiter sein. Ich fürchte, sie sind zu beschäftigt. Aber Sie sehen, der Trend zu explosiven Bestellungen wartet auf Sie.

Neben den Anforderungen an Produktqualität und Liefergeschwindigkeit stellt Double Eleven auch eine große Herausforderung für den Kundenservice dar. Der durch das Festival selbst verursachte Kundenverkehr wird auch in großen Mengen in die Geschäfte strömen und erfordert vom Kundenservice zeitnahe Reaktionen und eine gute Serviceeinstellung.

In diesem Moment muss neben der Explosion der Bestellungen auch die Conversion-Rate des Geschäfts berücksichtigt werden ~

Ein schlechter Kundendienst wirkt sich unmittelbar auf die Verkaufszahlen der Produkte im Geschäft aus und ist ausschlaggebend für die Konversionsrate des Geschäfts. Viele Käufer mögen das Produkt, aber aufgrund der schlechten Serviceeinstellung des Kundendienstes brechen sie den Kauf direkt ab. Käufer, die nicht rechtzeitig auf Nachrichten antworten, suchen auch nach anderen ähnlichen Produkten, um Bestellungen aufzugeben. Wenn wir also im Kundenservice Punkte verlieren würden, wäre das ein großer Verlust …

Heute erzähle ich Ihnen, was der Kundenservice vor einem großen Ausverkauf tun sollte, und werfe einen Blick auf die „drei Kills“ des Shopee-Kundenservices!

1. Vertrautheit mit dem Produkt

Nur wenn Sie mit den Eigenschaften und Merkmalen des Produkts vertraut sind, können Sie umfassender und flexibler auf Fragen von Käufern mit unterschiedlichen Merkmalen reagieren. Wenn Sie über das Produkt kommunizieren, müssen Sie das Produkt dem Käufer professionell vorstellen und für verschiedene Käufer unterschiedliche Worte wählen. Verwenden Sie für Kunden, die das Produkt verstehen, professionellere Worte, und erklären Sie es für Kunden, die mit dem Produkt nicht vertraut sind, nach der Verwendung der Fachbegriffe etwas ausführlicher, um es leichter verständlich zu machen.

Nachdem Sie die Produkte vorgestellt haben, können Sie über die Sonderangebote des Geschäfts sprechen. Wenn es Produkte gibt, die zusammen gekauft werden müssen, können Sie diese auch empfehlen, um die Kauflust der Kunden zu steigern.

2. Richten Sie Schnellantworten und automatische Antworten ein

Durch Schnellantworten und automatische Antworten kann der Kundenservice viel Zeit sparen. Zudem erhalten Kunden schneller Antworten auf ihre Fragen, wie etwa zur Art des Kurierdienstes, zur Lieferzeit, ob es sich bei dem Produkt um eine Einheitsgröße handelt, zu Empfehlungen für Größe und Gewicht usw.

Wenn Kunden das Produkt sehen oder das Geschäft betreten, können Sie eine Begrüßung festlegen, um das Gefühl der Vertrautheit zwischen Ihnen und den Kunden zu erhöhen, zum Beispiel: „Lieber, ich bin hier. Haben Sie Fragen, die Sie stellen möchten?“

Es ist zu beachten, dass automatische Antworten nicht nur zum Zweck der Antwort eingerichtet werden können. Sie müssen ein gewisses Maß an Menschlichkeit und Fülle aufweisen. Dies kann das gegenseitige Wohlwollen stärken und Kunden ermutigen, erfolgreich Bestellungen aufzugeben.

PS: Automatische Antworten sollten nicht zu lang oder zu zahlreich sein, da dies sonst beim Kunden zu Unmut führt. Wenn erlaubt, wird empfohlen, auf echte Weise mit dem Verkäufer zu kommunizieren, was die Aufrichtigkeit gegenüber dem Käufer erhöhen kann.

3. Der Antwortinhalt übertrifft die Erwartungen des Kunden

Wenn Sie die Chat-Verläufe zwischen den meisten Käufern und dem Kundenservice durchsehen, werden Sie feststellen, dass diese überwiegend in Frage-und-Antwort-Form vorliegen, wodurch der Sinn für Interaktion mit den Käufern fehlt und die Kauflust der Käufer nicht gesteigert werden kann.

Richtiges Beispiel:

Kunde: Was ist die größte Größe dieses Kleides? Können Kinder ab 8 Jahren es tragen? Welche Größe ist besser geeignet?

Kundenservice: Kinder ab etwa 8 Jahren entwickeln nach und nach eigene Vorstellungen. Mögen sie gerne locker sitzende Kleidung, ist Größe XX zu empfehlen. Mögen sie es gerne etwas schmaler, ist Größe XXX besser geeignet.

Die Beantwortung solcher Antworten dauert normalerweise etwas länger, aber die Ergebnisse sind trotzdem sehr gut. Sie können sie aufschreiben, falls Sie sie später benötigen.