eBay-Rückgabevorgang und häufige Probleme

Welche Möglichkeiten habe ich, auf eine Rücksendeanforderung eines Käufers zu reagieren?

Wenn Sie auf die Rücksendeanforderung eines Käufers antworten, werden Ihnen alle Ihnen zur Verfügung stehenden Optionen angezeigt. Bei grenzüberschreitenden Rückführungsanträgen gibt es in der Regel 4 Möglichkeiten:

1. Akzeptieren Sie Rücksendungen. Sie erstatten dem Käufer den Betrag, sobald der Artikel zurückgegeben wurde

Oder: Rückgabe und Umtausch akzeptieren. Sie können diese Option nur verwenden, wenn Sie in Ihrer Auflistung eindeutige Rückgabebedingungen festgelegt haben (z. B. indem Sie im Verkaufsformular unter Rückgabebedingungen die Option „Rückerstattung oder Umtausch“ auswählen) und der Käufer angegeben hat, dass er mit einem Umtausch einverstanden ist.

2. Volle Rückerstattung und der Käufer behält den Artikel.

3. Teilrückerstattung, der Käufer behält den Artikel. Bitte beachten Sie, dass Sie nur einmal einreichen können.

4. Senden Sie dem Käufer über den Anfrageprozess eine Nachricht.

Sie können eine Rücksendeanforderung nur ablehnen, wenn:

Der Grund für die Rückgabe liegt darin, dass der Käufer seine Meinung geändert und die von Ihnen festgelegte Rückgabefrist überschritten hat.

Die Rücksendung wurde nach Ablauf der eBay-Rückerstattungsfrist eingeleitet (diese Frist entspricht normalerweise dem voraussichtlichen Lieferdatum des Artikels plus 30 Werktage).

Wie verwalte ich eine erhaltene Rücksendeanforderung?

Wenn ein Käufer eine Anfrage sendet, benachrichtigt eBay Sie per E-Mail. Wenn Sie die API verwenden, werden Sie gesondert benachrichtigt. Sie können Ihre Rücksendeanforderung im Bereich „Verkauft“ von „Mein eBay“, in Ihrem Verkäufer-Dashboard und im Konfliktlösungscenter verfolgen. Alle Streitigkeiten bezüglich nicht erhaltener Artikel werden im Streitbeilegungszentrum geklärt.

eBay empfiehlt, dass Sie für die Kommunikation mit Käufern das Benutzer-zu-Benutzer-Nachrichtensystem verwenden, damit eBay Ihre Kommunikation aufzeichnen kann. Aktualisieren Sie die Anfrage unbedingt mit den Informationen, die Sie dem Käufer in der Nachricht übermittelt haben, z. B. Tracking-Informationen usw.

Was soll ich tun, wenn der Käufer die Rücksendeanforderung nicht über das eBay-Rücksendeverfahren eingeleitet hat?

Wenn der Käufer die Rücksendung nicht über das eBay-Rücksendeverfahren anfordert, raten Sie ihm, in „Mein eBay“ „Rücksendung anfordern“ auszuwählen, damit eBay den Vorgang verfolgen kann. Wenn der Käufer den Artikel bereits an Sie zurückgeschickt hat, können Sie die Transaktion selbst stornieren. Achten Sie bei der Auswahl des Grundes für den Abbruch der Transaktion bitte unbedingt darauf, „vom Käufer gewünscht“ auszuwählen, damit eBay über die konkreten Umstände informiert ist. eBay erstattet Ihrem Käufer den Betrag zurück. Darüber hinaus erstattet eBay Ihnen automatisch die endgültige Transaktionsgebühr.

Wie lange muss ich warten, bis ein Rücksendeantrag berücksichtigt wird? Können Käufer ein Upgrade durchführen?

Wenn ein Käufer eine Rücksendeanforderung stellt, sollten Sie innerhalb von 3 Werktagen (USA, Kanada, Australien) bzw. 8 Kalendertagen (Großbritannien) auf die Anfrage antworten. Wenn Sie innerhalb der oben genannten Frist nicht antworten, kann der Käufer die Anfrage eskalieren.

Wenn ich die Rückgabeanforderung eines Käufers ablehne, kann der Käufer dann ein Upgrade durchführen?

kann nicht. Bitte beachten Sie, dass Sie die Anfrage eines Käufers nur dann ablehnen können, wenn der Käufer seine Meinung ändert und eine Rückgabe verlangt und die vom Verkäufer gewährte Rückgabefrist bereits abgelaufen ist oder wenn der Käufer die Anfrage nach Ablauf der eBay-Geld-zurück-Garantie stellt.

Wenn ein Käufer einen Artikel zurückgibt, erstattet eBay mir meine Verkaufsprovision?

Wenn die Anfrage über „Rückgabe akzeptieren“ oder „Volle Rückerstattung“ gelöst wird, erstattet eBay Ihnen den Restwertbetrag zurück. Bei einer „teilweisen Rückerstattung“ erstattet eBay die Endwertgebühr nicht.

eBay akzeptiert Rückgabeprozesse:

Was passiert als Nächstes, wenn ich „Rückgabe akzeptieren“ auswähle? Muss ich Käufern Versandetiketten zur Verfügung stellen?

Wenn der Käufer einen anderen Rückgabegrund als „Artikel nicht wie beschrieben“ auswählt, befolgen Sie bitte Ihre Rückgaberichtlinien. Wenn der Käufer als Rücksendegrund „Artikel entspricht nicht der Beschreibung“ auswählt, sollten Sie den Käufer über das Benutzer-zu-Benutzer-Nachrichtensystem kontaktieren, um die Einzelheiten der Rücksendung zu besprechen. Sie können dem Käufer ein Rücksendeetikett zur Verfügung stellen und es ihm zum Ausdrucken zusenden; oder Sie und der Käufer können besprechen, wie der Artikel an Sie zurückgesandt werden soll (per Luftpost, Kurier usw.). Von der Annahme der Rücksendung durch den Verkäufer bis zur Rücksendung des Artikels kann der Käufer die Anfrage während des Vorgangs nicht mehr an eBay weiterleiten. eBay empfiehlt Verkäufern daher, innerhalb der Antwortfrist (z. B. 3 Werktage auf der US-Site) eine Lösung zu wählen, bei der die Wahrscheinlichkeit einer Käuferzufriedenheit am höchsten ist (z. B. „Rücksendung akzeptieren“ oder „volle Rückerstattung“).

Ich habe mehrere Lager (Rücksendeadressen) im Wohnsitzland des Käufers. Wie wähle ich aus, an welches Lager ich die Rücksendung des Käufers sende?

Sobald Sie auf „Rücksendung akzeptieren“ klicken, zeigt eBay Ihnen eine Seite an, auf der Sie Ihre Rücksendeadresse bearbeiten können.

Wer bezahlt die Rücksendung?

Es hängt von der Situation ab. Wenn die Rücksendung darauf zurückzuführen ist, dass der Artikel nicht der Beschreibung entspricht, müssen Sie die Kosten der Rücksendung tragen. Wenn der Grund für die Rücksendung darin besteht, dass der Käufer seine Meinung geändert hat, dann muss der Käufer die Kosten der Rücksendung tragen (es sei denn, Sie geben in Ihren Rückgaberichtlinien an, dass Sie bereit sind, die Kosten der Rücksendung zu tragen).

Wie hoch sind die Kosten für die Rücksendung bei eBay, wenn der Artikel erheblich von der Beschreibung abweicht?

Handelt es sich bei der Rücksendung um eine internationale Transaktion, werden Ihnen von eBay keinerlei direkte Gebühren berechnet. Wenn Sie den Käufer bitten, eine Rücksendung vorzubereiten, erwartet eBay von Ihnen, dass Sie die eBay-Richtlinien befolgen und dem Käufer eine zusätzliche Rückerstattung über PayPal ausstellen. (Der Betrag, der Ihnen im Rahmen des Rücksendevorgangs erstattet wird, besteht lediglich aus dem ursprünglichen Produktpreis zuzüglich der ursprünglichen Versandkosten.) Beachten Sie auch, dass Sie entscheiden können, ob Sie die ursprünglichen Versandkosten erstatten möchten, wenn der Käufer seine Meinung ändert und eine Rücksendung anfordert.

Wenn ich bei Rücksendungen, bei denen der Artikel deutlich von der Beschreibung abweicht, möchte, dass der Käufer den Artikel an ein lokales Lager in den USA zurücksendet, wie werden dann die Versandkosten für das Rücksendeetikett berechnet?

eBay berechnet die Kosten für das Rücksendeetikett auf Grundlage von Informationen wie beispielsweise dem Gewicht und Volumen des Artikels.

Weitere Informationen zu Rücksendeetiketten finden Sie hier: http://pages.ebay.com/help/buy/return-item.html

Wenn ich die Option „Rückgabe akzeptieren“ auswähle, wann muss ich dem Käufer das Geld zurückerstatten? Wie gehe ich bei der Rückerstattung vor?

Sie müssen dem Käufer den Betrag innerhalb von 6 Werktagen nach Erhalt der Rücksendeverfolgungsinformationen zurückerstatten, aus denen hervorgeht, dass der Artikel zugestellt wurde. Dies können Sie direkt im eBay-Rückgabeprozess erledigen und der Erstattungsbetrag wird automatisch generiert, eine gesonderte Anmeldung bei PayPal ist hierfür nicht nötig. Wenn der Käufer keine Sendungsverfolgungsinformationen bereitstellt, berechnet eBay einen voraussichtlichen Liefertermin für die Rücksendung und benachrichtigt Sie nur unter bestimmten Umständen. Auch hier müssen Sie dem Käufer den Betrag innerhalb von 6 Werktagen nach dem voraussichtlichen Liefertermin zurückerstatten. Für alles gilt die Rückerstattungsfrist, die Ihnen im Einzelfall direkt von eBay mitgeteilt wird.

Was soll ich tun, wenn ich meinen zurückgesendeten Artikel nicht erhalten habe oder der Käufer den falschen Artikel zurückgesendet hat?

Wenn ein Käufer den Rücksendeservice mit einer Sendungsverfolgungsnummer nutzt und der Verkäufer einen falschen oder gefälschten Rücksendeartikel erhält, empfiehlt eBay dem Verkäufer, die Angelegenheit an eBay weiterzuleiten.

Wenn der Käufer die Rücksendeverfolgungsnummer nicht hochlädt oder einen Rücksendeservice ohne Verfolgungsnummer nutzt und der Verkäufer die zurückgesendete Ware nicht erhalten hat, wenden Sie sich bitte an den Käufer, um den Rücksendezeitpunkt zu bestätigen. Wenn der Käufer nicht antwortet, leiten Sie das Problem an eBay weiter.

Beachten Sie, dass Sie dem Käufer innerhalb von 6 Werktagen nach Rücksendung des Artikels den Betrag zurückerstatten sollten. Sollten Sie also feststellen, dass bei Ihrer Rücksendung ein Problem vorliegt, wenden Sie sich bitte umgehend an eBay. Andernfalls ist der Käufer nach 6 Werktagen berechtigt, diese Anfrage zur Entscheidung an eBay weiterzuleiten.

eBay-Rückerstattungen:

Ich habe eine teilweise Rückerstattung vorgeschlagen, aber der Käufer hat sie nicht akzeptiert. Was soll ich tun?

eBay empfiehlt, dass Sie den Käufer über die Funktion „Nachricht an Käufer senden“ kontaktieren, um die Höhe einer Teilrückerstattung auszuhandeln, bevor Sie einen Rückerstattungsvorschlag senden (beachten Sie, dass es sich bei diesem Rückerstattungsvorschlag um einen einmaligen Vorschlag handelt). Nach Erhalt Ihres Angebots zur teilweisen Rückerstattung hat der Käufer 10 Werktage Zeit, um zu entscheiden, ob er es annimmt. Danach verfällt die Anfrage. Beachten Sie: Wenn ein Käufer mit dem Angebot einer teilweisen Rückerstattung unzufrieden ist und es ablehnt, kann er die Anfrage dennoch an eBay weiterleiten.

Eskalation und Einsprüche:

Wie lange habe ich nach der Entscheidung eines Streitfalls Zeit, Berufung einzulegen?

Ab dem Datum der Streitbeilegung haben Sie 30 Arbeitstage Zeit, Berufung einzulegen.

Ich verlange vom Käufer, dass er ein Rücksendeetikett besorgt, und übernehme die Versandkosten. Der Käufer hat jedoch eine sehr teure Versandmethode verwendet, die meine ursprünglichen Versandkosten bei weitem überstieg. Kann ich diese Anfrage eskalieren?

eBay empfiehlt, zunächst mit dem Käufer zu kommunizieren, um die zu wählende Versandart und die Höhe der Versandkosten zu vereinbaren und die Ware erst nach Erreichen einer Einigung zu versenden. Bitte verwenden Sie die Nachrichtenfunktion auf der eBay-Plattform, um mit dem Käufer zu kommunizieren und zu verhandeln, um das Problem zu lösen und ein Protokoll der Verhandlungen zu führen. Machen Sie dem Käufer unbedingt klar, dass Sie sich verpflichtet haben, die Kosten der Rücksendung zu übernehmen (bei SNAD-Rücksendeanforderungen). Wenn Ihre Anfrage leider eskaliert wird, kann diese Verpflichtung die Entscheidung des Kundendienstmitarbeiters beeinflussen, ob der Käufer aufgefordert wird, den Artikel an Sie zurückzusenden.

Mein Käufer hat eine SNAD-Rückgabeanforderung an eBay weitergeleitet und der Kundendienstmitarbeiter hat nun eine Sperrfrist von 5 Tagen eingerichtet. Was soll ich jetzt tun?

Normalerweise kann ein Käufer nur dann ein Upgrade durchführen, wenn Sie die Rückgabe nicht akzeptieren oder dem Käufer innerhalb von 3 Werktagen nach dem Anforderungsdatum (US-Site) den vollen Betrag zurückerstatten. In diesem Fall kann der eBay-Kundenbetreuer eine 5-tägige Sperrfrist für diesen Fall festlegen und Ihnen eine E-Mail mit Handlungsvorschlägen senden. Der allgemeine Ratschlag lautet, dass Sie diese fünf Tage nutzen, um mit dem Käufer einen Rückgabeplan auszuhandeln. Alternativ können Sie dem Käufer den vollen Produktpreis zurückerstatten und der Fall gilt nicht als ungelöst.

Leistung des Verkäufers/Standards/Sonstiges:

Wenn der Käufer die Transaktion storniert, wird sie dann als uneinbringliche Transaktion verbucht?

Nein, wenn der Käufer eine Transaktion storniert, kann er für diese Transaktion keine neutrale, negative oder niedrige Verkäuferservicebewertung abgeben.

Wenn ich einen Handel storniere, wird dieser als schlechter Handel gewertet?

Wenn Sie eine Transaktion stornieren, werden Sie aufgefordert, einen Grund für die Stornierung der Transaktion auszuwählen: 1) „Ich habe den Artikel nicht mehr auf Lager“ oder 2) „Der Käufer hat eine Stornierung angefordert oder reagiert nicht“. Wenn der Verkäufer 1) „Nicht vorrätig“ auswählt, wird die Transaktion als fehlerhafte Transaktion gezählt.

Wenn ein Käufer eine Rückgabeanforderung stellt, wird dies als fehlerhafte Transaktion gewertet?

Käufer können beim Einleiten einer Rücksendeanforderung aus acht Gründen wählen und Sie können auch den von ihnen ausgewählten Grund sehen. Die ersten drei Gründe können alle darauf zurückgeführt werden, dass der Käufer seine Meinung geändert hat. Wenn der Käufer einen dieser drei Gründe wählt, wird dies nicht als schlechte Transaktion gewertet. Die restlichen 5 Gründe beziehen sich auf die schwerwiegende Diskrepanz zwischen dem Artikel und der Beschreibung. Wenn der Käufer einen dieser Gründe auswählt, wird dies als fehlerhafte Transaktion gewertet.

Was ist der Unterschied zwischen einer „Anfrage“ und einem „Fall“? Zählen sie zu den Verkäuferkriterien?

Eine Anfrage besteht zwischen Ihnen und dem Käufer. Erst wenn Sie oder der Käufer eBay um ein Eingreifen bitten, wird die Anfrage zu einem „Streitfall“ eskaliert. Ob eine „Anfrage“ in die Rate der fehlerhaften Transaktionen einbezogen wird, hängt vom Grund der Anfrage ab. Anfragen, die durch Mängel an Artikeln oder Dienstleistungen verursacht werden, werden im Allgemeinen in die Rate der fehlerhaften Transaktionen einbezogen, beispielsweise: Käufer leiten Streitigkeiten ein, weil sie Artikel nicht erhalten haben, fordern Rücksendungen an, weil Artikel nicht der Beschreibung entsprechen, Verkäufer stornieren Transaktionen, weil sie nicht vorrätig sind usw.; Sobald die „Anfrage“ des Käufers keine rechtzeitige Antwort vom Verkäufer erhält oder die Transaktionsparteien die „Anfrage“ in einen „Streitfall“ hochstufen, wird anhand der Schiedsergebnisse von eBay bestimmt, ob sie in die Rate der fehlerhaften Transaktionen des Verkäufers einbezogen wird. Darüber hinaus wirkt sich dies auch auf die Rate der ungelösten Streitigkeiten des Verkäufers aus. Streitigkeiten, bei denen ein Verschulden des Verkäufers festgestellt wird, werden sowohl in die Rate der uneinbringlichen Transaktionen des Verkäufers als auch in die Rate der nicht beigelegten Streitigkeiten einbezogen. Der Mindeststandard für die „Rate ungelöster Streitigkeiten“ beträgt 0,3 %. Daher sollten Verkäufer versuchen, die Eskalation von „Anfragen“ zu „Streitfällen“ zu vermeiden, da dies sonst wahrscheinlich Ihre Verkäuferleistung beeinträchtigen wird.

Warum erhalte ich scheinbar mehr Rücksendungen?

eBay hat alle Ihre Rücksendeanfragen in einem System konsolidiert. Daher kann es den Anschein haben, dass Sie ein größeres Rücksendevolumen haben. Durch die Zentralisierung aller Anfragen können Sie jedoch Probleme einfacher und schneller erkennen und zeitnah Feedback geben. Wenn Sie also feststellen, dass Sie mehr Rendite erzielen als erwartet, sollten Sie die Ursache des Problems genau untersuchen und entsprechende Anpassungen vornehmen, um es zu vermeiden.

Was soll ich tun, wenn ein Käufer eine Rücksendeanforderung missbraucht?

Beispielsweise hat der Käufer seine Meinung offensichtlich geändert und eine Rückgabe verlangt, bei der Auswahl des Rückgabegrundes jedoch angegeben, dass der Artikel nicht der Beschreibung entspräche.

Wenn Sie glauben, dass ein Käufer Rückgabeanforderungen missbraucht, können Sie den Käufer melden. Das eBay-Verkäuferschutzteam wird den Fall untersuchen und in einigen Fällen wird eBay einschreiten und erklären, dass der Fehler nicht bei Ihnen liegt. Käufer, die das System missbrauchen, müssen möglicherweise mit der Sperrung ihrer Konten oder sogar mit dem Ausschluss von der Plattform rechnen. Nachdem eBay Ihnen einen Schutz gewährt hat (z. B. durch Löschen einer neutralen oder negativen Bewertung), werden Sie von eBay auch per E-Mail benachrichtigt.

Sie können in Ihrem Verkäufer-Dashboard verfolgen, welche Rücksendungen als fehlerhafte Transaktionen gezählt werden. Sie können auch den wöchentlich aktualisierten eBay-Bericht zu ungültigen Transaktionen herunterladen.